Trong bài viết sau đây, tailuanvan.com xin chia sẻ đến bạn những nội dung khái quát về marketing điện tử. Bao gồm: Khái niệm, đặc điểm, quá trình hình thành và phát triển và các hình thức.
1. Thương mại điện tử và các hình thức của thương mại điện tử
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của Internet thì thương mại điện tử cũng đã được áp dụng và thực hiện trong hầu hết các hoạt động kinh doanh trên thế giới. Những ứng dụng của thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, đến nay có trên 1.300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó buôn bán hàng hóa dịch vụ chỉ là một phần. Vì thế, việc đưa ra một định nghĩa chuẩn xác về thương mại điện tử là không hề đơn giản.
Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như “thương mại điện tử” (electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade), “thương mại ko giấy tờ” (paperless commerce) hoặc “kinh doanh điện tử” (e-business). Tuy nhiên thương mại điện tử vẫn là thuật ngữ phổ biến nhất và được sử dụng thống nhất trong các văn bản giấy tờ hay trong các công trình của các tổ chức hay các nhà nghiên cứu. Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua những phương tiện điện tử và mạng viễn thông và tiếp theo đó, các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi hoạt động của mình, từ bán hàng, marketing, thanh toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng v.v…
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thương mại điện tử được chấp nhận rộng rãi cho dù đã có nhiều quốc gia, tổ chức và các cá nhân đã đưa ra ý kiến của mình. Các định nghĩa này có thể được chia làm hai nhóm như sau:
Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và các mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet.
| Xem thêm: Dịch vụ cung cấp tài liệu làm luận văn theo yêu cầu |
Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm như:
Thương mại điện tử là các giao dịch thương mại về hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử
Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông
Thương mại điện tử là việc hoàn thành bất kì một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa dịch vụ.
Như vậy, nếu hiểu theo nghĩa hẹp thương mại điện tử bắt đầu bằng việc các doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Theo nghĩa rộng, thương mại điện tử có một số khái niệm điển hình như sau:
EU: thương mại điện tử bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao gồm thương mại điện tử gián tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và thương mại điện tử trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình).
OECD: thương mại điện tử bao gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đó được số hóa thông qua các mạng mở như Internet hoặc qua các mạng đóng có cổng thông với các mạng mở như AOL. Như vậy thương mại điện tử cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử.
UNCTAD: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp theo chiều ngang. Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử.
Trong phạm vi khóa luận này, khái niệm “thương mại điện tử” được hiểu theo nghĩa hẹp để phù hợp với quy mô khóa luận cũng như tạo thuận lợi cho việc phân tích được chuyên sâu hơn.
Hiện nay trên thế giới, thương mại điện tử được chủ yếu thực hiện thông qua các hình thức sau:
Thư điện tử (Electronic mail)
Thư điện tử (Email) là một cách thức trao đổi thông tin giữa các cá nhân, công ty, tổ chức… phổ biến nhất hiện nay. Với ưu điểm là có thời gian gửi ngắn, chi phí rẻ, có thể sử dụng được ở mọi lúc mọi nơi, email đã trở thành một công cụ đắc lực trong việc thúc đẩy hoạt động của các loại hình tổ chức.
Thanh toán điện tử (Electronic payment)
Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua thông điệp điện tử (electronic message) thay vì việc trao tay tiền mặt trong các giao dịch khác. Nói cách khác thanh toán điện tử là một quá trình thanh toán tài chính giữa ng mua và ng bán mà điểm cốt lõi của quá trình này là việc ứng dụng các công nghệ thanh toán tài chính (như mã hóa số thẻ tín dụng, séc điện tử hoặc tiền điện tử) giữa ngân hàng, nhà trung gian và các bên tham gia hợp pháp).
Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange – EDI)
Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng “có cấu trúc” (structured form), từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác giữa các công ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buôn bán với nhau.
Theo Ủy ban Liên hợp quốc về luật thương mại quốc tế (UNCITRAL), “trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác bằng phương tiện điện tử, có sử dụng một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận để cấu trúc thông tin”. EDI ngày càng được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, chủ yếu phục vụ cho việc mua và phân phối hàng (gửi đơn hàng, các xác nhận, cá tài liệu gửi hàng, hóa đơn…).
Truyền dung liệu:
Dung liệu (content) là nội dung của hàng hóa số, giá trị của nó không phải nằm trong vật mang tin mà nằm trong bản thân nội dung của nó. Trước đây dung liệu được trao đổi dưới dạng hiện vật (physical form) bằng cách đưa vào ổ đĩa, vào băng, in thành sách báo, thành văn bản, đóng gói bao bì chuyển đến tay người sử dụng hoặc đến điểm phân phối (như cửa hàng, quầy báo…) để người sử dụng mua và nhận trực tiếp. Ngày nay dung liệu được số hóa và truyền gửi theo mạng, gói là “giao gửi số hóa” (digital delivery). Các tờ báo, các tư liệu công ty, các catalogue sản phẩm lần lượt được đưa lên web, người ta gọi là xuất bản điện tử (Electronic Publishing hoặc web publishing).
Bán lẻ hàng hóa hữu hình
Đến nay, danh sách các hàng hóa bán lẻ qua mạng đã được mở rộng, và xuất hiện một loại hoạt động gọi là “mua hàng điện tử” (electronic shopping) hay “mua hàng trên mạng” (online shopping). Ở một số nước, internet bắt đầu trở thành một công cụ để cạnh tranh bán lẻ hàng hóa hữu hình. Tận dụng tính năng đa phương tiện (multimedia) của môi trường web và java, người bán xây dựng trên mạng các “cửa hàng ảo” (virtual shop), gọi là ảo vì các cửa hàng là có thật nhưng người mua hàng chỉ xem toàn bộ quang cảnh cửa hàng và các hàng hóa chứa trong đó trên từng trang hình một. Để có thể mua bán hàng, khách hàng tìm trang web của cửa hàng, xem hàng hóa hiển thị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiền bằng thanh toán điện tử. Hiện nay để khắc phục những phiền toái do việc lựa chọn nhiều hàng hóa ở nhiều trang khác nhau, người ta xây dựng các hình thức mua hàng như “xe mua hàng” (shopping trolley), “giỏ mua hàng” (shopping basket) giống như giỏ mua hàng hay xe mua hàng thật mà người mua thường dùng khi vào siêu thị. Xe và giỏ mua hàng này đi theo người mua suốt quá trình chuyển từ trang web này đến trang web khác để chọn hàng, khi tìm được hàng vừa ý thì người mua ấn phím “Hãy bỏ vào giỏ” và cuối cùng các xe hay giỏ hàng này có nhiệm vụ tự động tính tiền để thanh toán với khách mua hàng.
Quảng cáo trên mạng
Quảng cáo trên mạng là một trong những ứng dụng đầu tiên và thành công nhất của internet marketing. Quảng cáo trực tuyến xuất hiện gần như đồng thời với việc ra đời của Internet. Nhờ khả năng tương tác và định hướng cao, nó dần chiếm được thị phần đáng kể trên thị trường và đang lấn sân các loại hình quảng cáo truyền thống.
Quảng cáo trên mạng chủ yếu thông qua các trang web. Khi người tiêu dùng vào website của một doanh nghiệp nào đó, điều đầu tiên họ thường làm là tìm kiếm thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu. Người mua hàng với số lượng lớn, đặc biệt là những mặt hàng có giá trị cao, thường muốn biết càng nhiều thông tin càng tốt. Ý thức được điều này, ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng website riêng như một “nơi” bán hàng trực tiếp, nhưng bước đầu các doanh nghiệp đã tạo dựng được cho mình một văn phòng giao dịch trên mạng, cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm đến với người tiêu dùng.
2. Định nghĩa về marketing điện tử
Một trong những yếu tố ko thể thiếu trong thương mại điện tử là hoạt động marketing điện tử (E-marketing). Hiện nay hoạt động này đang phát triển với tốc độ nhanh và được các doanh nghiệp rất coi trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế.
Có nhiều cách hiểu marketing điện tử, sau đây là một số định nghĩa điển hình về marketing điện tử:
Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân – dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.
Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua mạng internet và các phương tiện điện tử.
Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử như máy tính cá nhân, máy tính cầm tay… để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ của khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành …), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó phương tiện điện tử có thể là máy tinh, điện thoại di động, PDA… Còn mạng viễn thông có thể là Internet, mạng thông tin di động…
3. Quá trình hình thành và phát triển của marketing điện tử
Nhìn chung quá trình phát triển của Marketing điện tử được chia làm 3 giai đoạn:
Marketing điện tử trong giai đoạn website thông tin:
Trong giai đoạn đầu mới hình thành, các web thường giống như một cuốn sách, trong đó các trang văn bản được sử dụng với mục đích đơn thuần là cung cấp thông tin, giới thiệu về doanh nghiệp, về các sản phẩm. dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp, hoặc đơn giản là các số liệu thống kê, phân tích đánh giá các chỉ số, các thông tin thu nhận được. Đây được coi là giai đoạn đầu tiên của marketing điện tử và được nhiêu doanh nghiệp sử dụng để đưa các thông tin về doanh nghiệp lên mạng toàn cầu, coi đó là cách thức giới thiệu về doanh nghiệp hiệu quả và tiện dụng.
Marketing điện tử trong thời kì này chủ yếu xuất hiện dưới dạng những bảng yết thị phức tạp hơn kèm theo một số phần mềm phụ để khách hàng tải về. Hiện nay các trang web thông tin vẫn giữ vị trí quan trọng trong marketing điện tử, đóng vai trò như một kênh cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng như thông tin chuyên đề, số liệu thống kê.
Marketing điện tử trong giai đoạn website giao dịch
Nếu các website thông tin giúp các doanh nghiệp thiết lập được sự hiện diện của mình trên mạng thì website giao dịch giúp doanh nghiệp tiến thêm một bước nữa là thực hiện các giao dịch trực tuyến. Website giao dịch là giao diện được thực hiện các giao dịch trực tuyến. Website này có đặc tính tương tác mạnh mẽ, đòi hỏi công nghệ web cao hơn và kĩ thuật bảo mật các giao dịch, hệ thống thông tin cũng như nhân viên duy trì website phải đáp ứng những nhu cầu xử lí dữ liệu tức thời. Marketing điện tử trong giai đoạn này tồn tại dưới hình thức cơ bản như catalogue điện tử, chợ điện tử, đấu giá điện tử, phố buôn bán ảo…
Marketing điện tử trong giai đoạn website tương tác
Website tương tác là website liên kết với các website hay hệ thống thông tin của các tổ chức với nhau. Đây là một kho lưu trữ những thông tin về khách hàng và một hệ thống tổ chức thông tin để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng cá nhân, khách hàng. Cơ chế tuỳ biến có thể thực hiện tự động theo trình tự lập sắn với các thông tin về quá khứ mua hàng của người tiêu dùng.
Marketing điện tử trong giai đoạn này thể hiện những đặc điểm nổi bật của nó, đó là tính tương tác. Sự tương tác giữa các thành phần tham gia vào giao dịch trên mạng tạo nên một bước tiến mới cho marketing điện tử, thúc đẩy quá trình mua bán cũng như thiết lập mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Những công cụ chủ yếu của marketing điện tử trong giai đoạn này bao gồm công cụ tìm kiếm, chương trình đại lí, quản trị quan hệ khách hàng, marketing lan toả …
Việc tận dụng những tính năng ưu việt của cả Internet giúp marketing điện tử có sự phát triển vượt bậc. Dù mới chỉ ra đời chưa lâu nhưng marketing điện tử đã thể hiện được lợi thế hơn hẳn marketing truyền thống. Tuy nhiên, cũng cần hiểu rằng marketing điện tử khó có thể thay thế marketing truyền thống, mà chỉ làm cho hoạt động marketing thêm phong phú mà thôi, kết hợp một cách hợp lý giữa marketing truyền thống và marketing điện tử sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
4. Đặc điểm của marketing điện tử
Được thực hiện dựa trên các công cụ điện tử nên ngoài các đặc điểm thông thường của Marketing thì marketing điện tử còn có nhiều đặc điểm riêng như:
Tốc độ giao dịch nhanh hơn, ví dụ quảng cáo qua email, phân phối các sản phẩm số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, ebooks, hỗ trợ khách hàng qua các forum, họp trực tuyến (net-meeting)…
Thời gian hoạt động liên tục 24/7/365, tự động hóa các giao dịch. Ví dụ như mua sắm trên Amazon.com, mua vé máy bay qua mạng tại Priceline.com, đấu giá qua mạng trên Ebay.com…
Phạm vi hoạt động toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp, khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các doanh nghiệp và người tiêu dùng được nâng cao. Các doanh nghiệp Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường châu Âu, Mỹ, Nhật thông qua các website thông tin thị trường
Đa dạng hóa sản phẩm: Do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với cá nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua internet dễ dàng hơn.
Tăng cường quan hệ khách hàng nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các diễn đàn, FAQs…
Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử như giỏ mua hàng điện tử (shopping cart), doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ ổn định hơn.
5. Các hình thức của marketing điện tử
Trang web (website)
Trước năm 1990, Internet đã phát triển nhanh chóng và trở thành mạng lưới trên toàn thế giới của các máy tính với tốc độ cao, nhưng nó vẫn có một hệ thống cơ sở đặc biệt. Năm 1991, Tim Berner Lee ở trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu Âu (CERN) đã phát minh ra World Wide Web (www) dựa theo ý tưởng về siêu văn bản đước Ted Nelson đưa ra từ năm 1985. Internet và World Wide Web, hoặc gọi đơn giản là Web được dùng để tra cứu thông tin toàn cầu. Mỗi trang web được xây dựng trên một ngôn ngữ lập trình siêu văn bản là HTML (Hyper Text Markup Language).
Đối với doanh nghiệp thì website được dùng để trưng bày thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp, về sản phẩm, dịch vụ… nhằm tạo điều kiện cho các đối tượng quan tâm có thể tìm hiểu một cách thuận lợi nhất, bất kỳ nơi nào và vào bất kỳ lúc nào. Hiện nay, website được coi là một trong số những công cụ hiệu quả nhất trong việc marketing của các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp Mỹ và Châu Âu.
Thư điện tử (Email)
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet thì thư điện tử đã được đưa vào ứng dụng như một công cụ hiệu quả để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp. Marketing bằng email là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể tham khảo, tìm kiếm được những thông tin họ cần, qua đó thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua sắm các sản phẩm của mình. Marketing điện tử bằng email sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và đem lại hiệu quả lớn.
Có hai hình thức chủ yếu của hoạt động marketing bằng email:
Email được sự cho phép của người nhận
Đây là hình thức gửi email đến khách hàng khi đã được sự cho phép của họ. Hình thức này được xây dựng dựa trên mối quan hệ sẵn có của doanh nghiệp với các khách hàng, với những người đăng kí bản tin, đối tác… do vậy đây là hình thức email hiệu quả nhất và kinh tế nhất. Hình thức này cho phép doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng và tạo dựng được uy tín trong kinh doanh.
Email không được sự cho phép của người nhận (còn gọi là Spam)
Spam về cơ bản, là hình thức email không được mong muốn, được gửi bởi một công ty hoặc một tổ chức chưa được người nhận biết tới trước đó. Họ gửi đi hàng triệu email với mong muốn nhận được một vài giao dịch. Nếu sử dụng hình thức này ở một số nước phát triển doanh nghiệp có thể bị kiện. Tuy nhiên nếu spam một cách khôn khéo (ví dụ gửi kèm quà, phiếu giảm giá khi khách mua hàng…) sẽ phát huy tác dụng đáng kể, biến email không mong muốn trở thành email được đón nhận.
Dải băng quảng cáo (Banner)
Hình thức dải băng quảng cáo (Banner) là một trong những hình thức quảng cáo phổ biến nhất trên mạng internet hiện nay. Dải băng quảng cáo là một hình thức quảng cáo dưới dạng đồ họa trên các trang web. Dải băng quảng cáo có thể được tạo dựng dưới nhiều kích cỡ khác nhau, tuy nhiên kích thước tiêu chuẩn hiện nay là 468 pixel x 60 pixel. Mặc dù dải băng quảng cáo có thể được dùng để giới thiệu về địa chỉ, số điện thoại hay bất kì điều gì mà doanh nghiệp muốn quảng cáo, nhưng mục đích cuối cùng của nó vẫn là thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến khách hàng muốn bấm chuột vào dải băng này và vào tới trang web của doanh nghiệp. Đa số các quảng cáo dải băng chưa một liên kết với trang web của nhà marketing, cho phép nhấn chuột và đến thẳng vào trang web đó.
Có 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến
Quảng cáo banner truyền thống (traditional banner ads)
Đây là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật chứa những đoạn text ngắn và bao gồm cả hoạt cành GÌ và JPEG, có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác. Quảng cáo banner truyền thống là một hình thức quảng cáo phổ biến nhất hiện nay và được nhiều người lựa chọn nhất bởi vì thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào website nhất.
Quảng cáo Banner In-line (In-line banner ads)
Quảng cáo Banner In-line (In-line ads) : hình thức quảng cáo này được định dạng trong một cột ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web. Cũng như quảng cáo banner truyền thống, quảng cáo In-line có thể được hiển thị dưới dạng một đồ hoạ và chứa một đường link, hay có thể chỉ là một đoạn text với những đường siêu liên kết nổi bật với những phông màu hay đường viền.
Quảng cáo Pop-up (Pop-up banner ads)
Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng, khi bạn nhấp chuột vào một đường link hay một nút bất kì nào đó trên website. Sau khi nhấn chuột bạn sẽ nhìn thấy một cửa sổ nhỏ được mở ra với những nội dung được quảng cáo. Tuy nhiên khách hàng thường tỏ ra không hài lòng vì hình thức quảng cáo này, bởi vì họ phải nhấp chuột để di chuyển hay đóng cửa sổ lại khi muốn quay trở lại trang cũ.
Công cụ tìm kiếm (Search Engine)
Công cụ tìm kiếm (Search Engine) là một phần mềm nhằm cho phép người dùng tìm kiếm và đọc các thông tin có trong bộ phần mềm đó, trên một trang web một tên miền, nhiều tên miền khác nhau, hay trên toàn bộ internet. Để tìm kiếm một cụm từ, đề tài, bài viết, hay dữ liệu thì người dùng chỉ cần gõ vào các chữ hay cụm từ liên quan, công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà bạn vừa gõ. Các công cụ khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web đó theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn tìm kiếm.
Marketing lan toả (Viral Marketing)
Marketing lan toả được hiểu là chiến lược marketing khuyến khích mọi người tự động chuyển các thông điệp marketing đến những người khác. Khái niệm marketing lan toả phát triển trong thương mại điện tử khi công ty Mountain Dew ( một công ty chuyên về đồ uống) tạo lập được một hiện tượng chào bán máy nhắn tin giá rẻ cho những khách hàng trẻ tuổi và sau đó hàng tuần gửi những thông báo và quảng cáo tới các khách hàng này. Hiện nay, rất nhiều trang web cho phép và mời khách hàng gửi trang web đó, gửi bài báo hoặc thông tin vừa đọc cho bạn bè hay đồng nghiệp. Theo cách này, thông tin lan truyền rất hiệu quả vì thông tin được truyền đi từ những người biết nhau nên xác suất người đọc tiếp theo là sẽ rất cao. Như vậy người đọc đã quảng cáo cho trang web đó và trang web lại càng thu hút được thêm khách hàng mới hoặc ít nhất cũng tăng thêm được sự nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp.
Những câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions – FAQs)
FAQs là một danh sách những câu hỏi phổ biến mà khách hàng hay hỏi nhất và giải trình của công ty về những vấn đề đó. FAQs thường được sử dụng như một quyển từ điển trợ giúp bạn những thuật ngữ khó hiểu. Mục tiêu của FAQ là thu hút khách hàng thông qua sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau. Các trang FAQ thường được thiết kế rất đơn giản, không có hình ảnh, không có đồ hoạ, không có logo, chỉ có các câu hỏi và các câu trả lời. Doanh nghiệp có thể đóng vai trò là một khách hàng đưa ra những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của mình, sau đó tự mình trả lời. Đây là một phương pháp hiệu quả để đem đến cho khách hàng những thông tin có ích, khuyến khích họ đặt ra những câu hỏi khác. Một khi khách hàng đưa ra câu hỏi cho doanh nghiệp thì có thể thấy họ đang thực sự quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Vì thế, công ty cần trả lời họ một cách nhanh chóng chu đáo, đầy đủ nhưng phải ngắn gọn, dễ hiểu và qua đó khéo léo đưa vào những nội dung quảng cáo cho doanh nghiệp. Một trang FAQ được coi là không tốt hay không hiệu quả khi khách truy cập gặp khó khăn khi tìm kiếm nó, hoặc những câu hỏi trong FAQ rất khó hiểu, ít gặp. Vì thế việc xây dựng các đường link dẫn đến FAQ của doanh nghiệp trong các trang text là rất cần thiết.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relation Management – CMR)
CMR hay quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thu hút, duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cmr còn được biết đến với những tên gọi khách như marketing quan hệ (Relationship Marketing) hay quản trị khách hàng (Customer Management). CMR liên quan đến việc xây dựng, phát triển và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu và các nhóm khách hàng nhằm tối đa hoá giá trị khách hàng. Đây là lĩnh vực nghiên cứu nhu cầu và hành vi khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng dù doanh nghiệp bán hàng hay cung cấp dịch vụ. CRM giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt hơn, giúp nhân viên kết thúc nhanh một giao dịch, phát hiện khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng. CRM còn cho phép các doanh nghiệp thu thập và tiếp cận với các nguồn thông tin như lịch sử mua hàng của khách hàng, thói quen, sở thích hay những lời phàn nàn của họ, từ đó có thể đưa ra dự đoán về nhu cầu trong tương lai của khách hàng.
Để lại một bình luận