Khái quát về quy trình phục vụ trong nhà hàng

Đinh Hà Uyên Thư 25/12/2019 Du lịch - Khách sạn
  • Khái quát về quy trình phục vụ trong nhà hàng
    5/5 (1 đánh giá ) 0 bình luận

Trong bài viết sau đây, tailuanvan.com xin chia sẻ đến bạn nội dung khái quát về quy trình phục vụ trong nhà hàng một cách chi tiết. Bao gồm: Định nghĩa, các bước cơ bản và các yếu tố ảnh hưởng.

 

Khái quát về quy trình phục vụ trong nhà hàng

1. Định nghĩa về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất. Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau. Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức. Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ.

2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng

2.1. Chuẩn bị

Công tác chuẩn bị bao gồm:

- Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng thức món ngon và thư giãn.

- Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc.

- Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa, dao, muỗng, nĩa, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn và đúng quy định của nhà hàng.

- Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về vệ sinh cá nhân của nhân viên. Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối với khách khi phục vụ.

- Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.

Bày bàn trong nhà hàng:

Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ.

Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.

Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn,... các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ.

Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uống. Khi cầm, nắm, di chuyển các dụng cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mất vệ sinh và rủi ro cho người khác. Các vật dụng này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách.

Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.

Cách setup các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm thực cũng như quy định riêng của nhà hàng.

Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị cần phục vụ cho một bữa ăn. Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào:

Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ;

Số bàn phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ. Cắm hoa và trang trí bàn.

Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng.

Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy.

Đón khách: chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn định chỗ ngồi.

2.2. Phục vụ

- Chào khách và mang thực đơn cho khách (đối với nhà hàng À la carte)

- Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân: Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order. Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách.

Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ:

+ Số bàn

+ Số khách

+ Ngày, tháng

+ Tên nhân viên phục vụ và chữ ký

+ Thời gian yêu cầu

Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar.

Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân.

Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách không. Sau đó mới chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện.

Hiện nay, nhiều nhà hàng cao cấp không chia Captain’s Order thành các liên nhiều màu mà chỉ có một liên duy nhất. thay vào đó, họ sử dụng máy tính được lập trình phần mềm để thực hiện việc chuyển giao các yêu cầu chọn món đến quầy bar, bếp và thu ngân. Việc này rút ngắn thời gian chuyển giao yêu cầu cũng như giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, sử dụng các máy này cũng đòi hỏi việc huấn luyện kỹ càng hơn do cách sử dụng khá phức tạp. Đồng thời, việc bảo trì phải được thực hiện thường xuyên để tránh xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng.

- Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách:

Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê phù hợp. Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay; với các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt,…. và các chai, lọ, ly, tách,… bắt buộc phải dùng khay bưng, bê…

Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn, thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.

- Đứng chờ và chăm sóc khách:

Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thường xuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay. Luôn để ý dọn các món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn. Trước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách.

Trước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ khi khách không cho phép dọn). Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,….và lau sơ bàn nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn.

Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ.

2.3. Thanh toán và tiễn khách

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao,…. Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách.

Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Khi được khách cho tiền, cần lịch sự cảm ơn và vui vẻ nhận lấy.

Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.

2.4. Thu dọn và setup lại

Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi đến đĩa, chén, cutlery,…. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng.

Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn (nếu có).

Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà (nếu thấy bẩn).

Chỉnh lại bàn ghế

Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng

3.1. Các yếu tố bên ngoài

- Nhu cầu của nền kinh tế:

Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội nhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng,….để có quy trình chuẩn phù hợp nhất. Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế.

Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới, việc đồng bộ hóa quy trình phục vụ trong toàn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế của mỗi đất nước, vùng, miền mà có những điều chỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời với bảo đảm lợi nhuận cho khách sạn, nhà hàng.

- Sự phát triển của khoa học – công nghệ:

Không chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng mà các quy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và công nghệ. Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân,…. Khoa học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ. Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhà hàng ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày càng hiện đại. Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Cơ chế quản lý của chính quyền sở tại có thể là đòn bẩy, cũng có thể là rào cản cho việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Một cơ chế quản lý tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và khách sạn, nhà hàng nói riêng. Một cơ chế quản lý không công bằng, quan liêu sẽ làm trì trệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của mọi doanh nghiệp

3.2. Yếu tố bên trong

- Con người: năng lực, phẩm chất của mỗi nhân viên đều ảnh hưởng đến thời gian, hiệu quả thực hiện quy trình.

- Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ. Trình độ quản lý và tổ chức thực hiện tốt sẽ bảo đảm khai thác tốt các nguồn lực, mang lại hiệu quả thực hiện cao với chi phí thấp nhất.

- Cơ sở vật chất: trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượng nguyên liệu và thành phẩm cũng như năng suất lao động. Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làm việc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn.

nhận ngay bộ tài liệu tham khảo phù hợp nhất với bạn

Hotline: 0912 309 689
Đinh Hà Uyên Thư Bạn hãy tham khảo website https://tailuanvan.com để rõ hơn công việc của tôi nhé !
Bình luận đánh giá
Đánh giá

Chat với chúng tôi qua zalo