Khái niệm và nội dung cơ bản của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Sự hình thành và phát triển của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên thế giới

Trên thế giới, phong trào bảo vệ quyền lợi NTD bắt đầu phát triển mạnh mẽ tầ những năm 19605 . Vào thời điểm này, năm tổ chức hoạt động về N TD của Mỹ, Anh, Australia, Canada và Hà Lan đã cùng nhau thành lập Liên đoàn tổ chức NTD quốc tế (International Organization of Consumer Unions, viết tắt là IOCU) nhằm thúc đẩy và bảo vệ lợi ích của NTD trên toàn thế giới. Tổ chức này, từ năm 1992, có trụ sở tại Luân-đôn (Anh), hoạt động cụ thể trên bốn lĩnh vực: tiêu chuẩn thực phẩm và hàng hóa, sức khỏe và quyền lợi của người bệnh, môi trường và sự tiêu dùng bền vững, điều chỉnh thương mại quốc tế và lợi ích công cộng. Đến năm 1995, IOCU đổi tên thành Tổ chức NTD Quốc tế (Consumers International, viết tắt là CI). Hiện nay, CI có 230 tổ chức thành viên hoạt động ở 113 quốc gia trên khắp các châu lục.

Sự kiện quan trọng khác đối với sự phát triển của phong trào NTD là bài phát biểu của cựu tổng thống Mỹ J.F Kennedy ngày 15-3-1962 trước Quốc hội nhằm kêu gọi Quốc hội Mỹ thông qua bộ luật về quyền của NTD. Lần đầu tiên, NTD được ghi nhận là có một số các quyền cơ bản sau: 

– Quyền được an toàn. 

– Quyền được thông tin. 

– Quyền được lựa chọn.

– Quyền được lắng nghe.

Ngày 15-3-1983, cộng đồng quốc tế đã tổ chức Ngày quốc tế về quyền của NTD 5 . Đây là dịp để tăng thêm quyết tâm cho phong trào vì NTD trên toàn thế giới, thúc đẩy, tuyên truyền về các quyền cơ bản của tất cả NTD, và để NTD được tôn trọng, được bảo vệ và thực hiện tốt các quyền của mình, tránh những lạm dụng về thị trường của doanh nghiệp và tình trạng bất bình đẳng về xã hội. 

Trong những năm gần đây, mỗi năm CI đều lựa chọn các chủ đề hành động khác nhau, chẳng hạn, chủ đề của năm 2004 là NTD và nước sạch (Consumers and water); năm 2005 là về Các thực phẩm biến đổi gen (Call for action ôn GMOs); năm 2006 là về Sử dụng năng lượng hiệu quả (Energy – Sustainable Access for AU); năm 2007 là về Chống quảng bá dược phẩm một cách thiếu đạo đức (Unethical Drug Promotion); năm 2008 và 2009 có cùng chủ đề về Bảo vệ trẻ em trước các thực phẩm có hại cho sức khỏe (Junk Food Generation – CI’s campaign to stop the marketing of unhealthy food to children); và trong năm 2010, chủ đề lần này là Quyền tiêu dùng của mọi người (Our money, our rights)7 . Xuất phát từ thực tế, trên thế giới vẫn còn gần 2 tỷ NTD chưa được tiếp cận với nguồn điện và tình trạng sử dụng, khai thác năng lượng bừa bãi, không đảm bảo tính bền vững; từ sự lo ngại đối với những tác động tiêu cực đối với cả hành tinh trong tương lai, CI đã đưa ra chủ đề cho ngày tiêu dùng thế giới năm 2006 là tiếp cận bền vững nguồn năng lượng cho tất cả mọi người. 

Bảo vệ quyền của NTD cũng là một nội dung Liên Hợp Quốc quan tâm. Ý tưởng về việc xây dựng một Bộ nguyên tắc về Bảo vệ NTD (United Nations Guidelines for Consumer Protection) được bắt đầu từ cuối những năm 1970, khi Hội đồng Kinh tế – Xã hội nhận thấy, việc bảo vệ NTD có mối quan hệ đặc biệt đến sự phát triển kinh tế, xã hội. Sau nhiều cuộc thảo luận và đàm phán giữa các chính phủ về phạm v i áp dụng và nội dung của Bộ nguyên tắc, ngày 9/4/1985, Đại Hội đồng Liên Hợp Quốc đã bỏ phiếu thông qua nghị quyết 39/248 để ban hành Bộ nguyên tắc này 8 . Bộ nguyên tắc đã xây dựng nên khuôn khổ quốc tế chung đầu tiên về thúc đẩy và bảo vệ NTD nhằm hỗ trợ các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển trong việc xây dựng và thực hiện chính sách, pháp luật về bảo vệ NTD nhằm khuyến khích hoạt động hợp tác quốc tế trên lĩnh vực này. 

Đến đầu những năm 1990, đứng trước nguy cơ mang tính toàn cầu do sự gia tăng nhanh chóng về mức độ tiêu dùng, yêu cầu thay đổi nhận thức về tiêu dùng được cộng đồng quốc tế quan tâm nhiều hơn. Năm 1992, Hội nghị về Môi trường và Phát triển của Liên Hợp Quốc đã đưa ra Chương trình Hành động 21 (Agenda 21) về phát triển bền vững thông qua xóa đói nghèo và xóa bỏ những mối đe dọa nghiêm trọng đến môi trường. Chương 49 của Chương trình Hành động này đề cập đến sự thay đổi “khuôn mẫu tiêu dùng” nhằm nhấn mạnh đến sự cần thiết phải thay đổi hành v i tiêu dùng theo hướng đảm bảo tính bền vững để giảm thiệu việc lạm dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên, sử dụng các vật liệu độc hại gây ô nhiễm môi trường làm ảnh hưởng đến sự phát triển của các thế hệ tương lai. Tuy nhiên, tiêu dùng bền vững không có nghĩa là giảm mức tiêu dùng mà là tạo ra sự thay đổi trong cách tiêu dùng theo hướng hiệu quả, cải thiện chất lượng cuộc sống, đồng thời có sự chia sẻ để giảm bớt khoảng cách giàu nghèo. 

Đến năm 1999, Đại hội đồng Liên Hiệp Quốc đã thông qua nghị quyết bổ sung thêm nội dung về thúc đẩy tiêu dùng mang tính bền vững vào Bộ nguyên tắc về Bảo vệ NTD năm 1985. Sự mở rộng này được thể hiện ở việc Liên Hợp Quốc đã đưa vấn đề bảo vệ môi trường, phát triển bền vững vào chính sách bảo vệ NTD và thúc đẩy mối liên hệ giữa lợi ích NTD và hoạt động tiêu dùng, nhờ đó có thể giúp cho các quốc gia xây dựng chính sách, pháp luật theo hướng đảm bảo tiêu dùng bền vững.”

Mặc dù không phải là văn kiện có giá trị pháp lý ràng buộc những Bộ nguyên tắc về Bảo vệ NTD của Liên hợp quốc đã đưa ra những mục tiêu chung được ghi nhận ở cấp độ quốc tế để các chính phù, đủc biệt là chính phù các nước đang phát triển có thể xây dựng và thúc đẩy chính sách, pháp luật cho NTD.

2. Khái niệm và nội dung cơ bản của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

2.1. Khái niệm

Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD theo nghĩa chung nhất là những quy tắc xử sự chung do nhà nước ban hành và được đảm bảo thực hiện bằng các biện pháp cưỡng chế nhằm điều chỉnh những hành vi xâm hại tới quyền và lợi ích chính đáng của NTD1 2 . Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD cần phải ghi nhận những nguyên tắc cơ bản về quyền lợi của NTD như quyền được thông tin, quyền được an toàn, được lựa chọn, khiếu nại… Đồng thời, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD còn có tác dụng ràng buộc trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị, cá nhân trong mối quan hệ với NTD, đảm bảo tôn trọng các quyền và lợi ích chính đáng của NTD cùng với việc thực hiện các quy định của pháp luật.

Mặt khác, một hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD hiệu quả cần phải chứa các quy định, chế tài xử lý có đủ sức răn đe, xóa bỏ được những bất cập vốn có, huy động được sức mạnh của toàn xã hội đế bảo vệ NTD. Do đó, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD cần chứa các yếu tố: cân bằng lợi ích xã hội, lợi ích giữa doanh nghiệp và NTD; bảo đảm môi trường kinh doanh lành mạnh, bền vững; thông qua hoạt động bảo vệ NTD nhằm đảm bảo trật tự công; nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp đối với NTD; bảo đảm các quyền lợi của doanh nghiệp, tránh tình trạng NTD lợi dụng chính sách để gây thiệt hại cho doanh nghiệp… 

2.2. Nội dung cơ bản của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

2.2.1. Phạm vi điều chỉnh

Ở cấp độ quốc tế, việc bảo vệ NTD không chỉ dừng lại trong khuôn khổ hoạt động của Liên Hợp Quốc và một số tổ chức phi chính phủ quốc tế. Ở cấp độ quốc gia, chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD và các cơ chế giám sát đã phát triển khá mạnh mẽ. Hầu hết các quốc gia trên thế giới đều đã thông qua được một hoặc nhiều văn bản pháp luật về NTD. Chẳng hạn, ở Ấn Độ, Luật Bảo vệ NTD (Consumer Protection Act 1986) đã được thông qua từ năm 1986. Trung Quốc cũng thông qua Luật Bảo vệ NTD (China Consumer Protection Law) năm 1993 . Các nước cũng đã thành lập cơ quan chuyên trách của chính phủ chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động thúc đẩy, tuyên truyền nâng cao nhận thức và bảo vệ người tiêu dùng. Ở một số nước, cơ quan của chính phủ về bảo vệ NTD là văn phòng bên cạnh tổng thống, là Bộ hoặc cơ quan ngang Bộ, Hội đồng quốc gia hay là một cơ quan trực thuộc Bộ. 

Tiếp theo những nguyên tắc hướng dẫn chung cho việc xây dựng chính sách, pháp luật quốc gia về bảo vệ NTD của Liên Hợp Quốc (United Nations Guidelines for Consumer Protection), Tổ chức NTD Quốc tế – CI cũng đã đưa ra dự thảo mẫu luật bảo vệ NTD để các quốc gia tham khảo. Theo mẫu dự thảo này, các quốc gia khi xây dựng luật bảo vệ NTD cần đề cập đến những nội dung cơ bản sau: Thứ nhất, đưa ra những nguyên tắc chung trong đó có việc ghi nhận 8 quyền cơ bản của NTD. Thứ hai, cơ quan quốc gia về bảo vệ NTD cần được thành lập nhằm mục đích thực hiện Hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ NTD; tham gia xây dựng chính sách, pháp luật về NTD; tham gia tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của NTD; thông tin cho NTD; hỗ trợ nhà sản xuất; tư vấn cho NTD về quyền lợi , trách nhiệm của họ; thành lập hệ thống đền bù thích hợp cho NTD… Thứ ba, quy định rõ quyền hạn của các cơ quan, cá nhân có liên quan. Mẫu dự thảo này đã được nhiều quốc gia (trong đó có Việt Nam) tham khảo khi xây dựng chính sách, pháp luật về bảo vệ NTD. 

2.2.2. Các nguyên tắc cơ bản 

Bộ Nguyên tắc của Liên Hợp Quốc đã nêu lên các nguyên tắc chung cho việc bảo vệ NTD mà các quốc gia phải hướng tới. Trong đó, các chính phủ cần phải phát triển, củng cố hoặc giữ vững các chính sách mạnh mẽ về bảo vệ NTD. Muốn thực hiện được điều đó, chính phủ mỗi nước phải giành ưu tiên cho việc bảo vệ NTD, phù hợp với hoàn cảnh kinh tế, xã hội và môi trường của nước mình, với các nhu cầu của người dân và phải quan tâm đến hệ quả và lợi ích của các biện pháp đề ra. 

Những nguyên tắc pháp lý 15 mà Bộ Nguyên tắc đưa ra bao gồm: 

– Bảo vệ NTD tránh những mối nguy hại về sức khỏe và an toàn; 

– Ủng hộ và bảo vệ các quyền lợi kinh tế của NTD; 

– Thông tin đầy đủ cho NTD để họ có thể lựa chọn sáng suốt theo nguyện vọng và nhu cầu cá nhân;

– Giáo dục NTD, bao gồm giáo dục về các tác động về mặt kinh tế, xã hội và môi trường đối với sự lựa chọn của NTD; 

– Thực hiện việc đền bù một cách hữu hiệu cho NTD; 

– Cho phép tự do thành lập các nhóm hay các tổ chức NTD thích hợp và tạo điều kiện cho các tổ chức đó trình bày quan điểm của mình trong các quá trình ra quyết định có ảnh hưởng đến họ. 

– Thúc đẩy tiêu dùng bền vững. 

Bên cạnh đó, bản hướng dẫn cũng đề cập tới vấn đề sản xuất và tiêu dùng không bền vững, đặc biệt là ở các nước công nghiệp – nguyên nhân chính của sự xuống cấp của môi trường toàn cầu. Do đó, tất cả các nước cần thúc đẩy tiêu dùng bền vững; các nước phát triển cần đi đầu trong việc thúc đẩy tiêu dùng bền vững; các nước đang phát triển cần tìm mọi cách để đẩy mạnh tiêu dùng bền vững trong quá trình phát triển của mình, cần quan tâm thích đáng tới nguyên tắc chung và các trách nhiệm cụ thể. Tình hình cụ thể và nhu cầu của các nước đang phát triển cần phải được ghi nhận đầy đủ. 

Các chính phủ cũng cần phải củng cố và duy trì đủ cơ sở hạ tầng để phát triển, thực hiện và điều hành các chính sách bảo vệ NTD, cần quan tâm đặc biệt để bảo đảm các biện pháp bảo vệ NTD được thực hiện vì quyền lợi của toàn dân, đặc biệt là người dân sống ở vùng nông thôn và người nghèo. 

2.2.3. Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng

Về quyền của người tiêu dùng, trên cơ sở bốn quyền cơ bản đã được cựu tổng thống Mỹ John F. Kennedy đưa ra năm 1963, CI đã phát triển và mở rộng thêm bốn quyền mới. Đến nay, nhóm quyền này đã được cộng đồng quốc tế ghi nhận là chuẩn mực chung mà các chính phủ, tổ chức, doanh nghiệp cần tôn trọng và thực hiện nhằm tránh những vi phạm, lạm dụng đến quyền và lợi ích của NTD. Tám quyền đó là: 

– Quyền được thỏa mãn các nhu cầu cơ bản: là quyền được tiếp cận với các dịch vụ, hàng hóa có chất lượng, đảm bảo an toàn, giá cả hợp lý để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu nhất của con người như ăn, mặc, ở, nước sạch, vệ sinh, chăm sóc sức khỏe và giáo dục. 

– Quyền được an toàn: nhằm bảo vệ NTD không phải sử dụng những sản phẩm, dịch vụ, quy trình sản xuất gây nguy hiểm cho tính mạng và sức khỏe. Để đảm bảo tốt quyền này, hàng hóa, dịch vụ không chỉ cần đảm bảo an toàn trước mắt mà cả sổ an toàn dài hạn cho người sử dụng và các thế hệ tương lai. Trước khi mua sắm hàng hóa, NTD cần lưu ý xem xét kỹ chất lượng sản phẩm cũng như chế độ và dịch vụ bảo hành sản phẩm đó. Việc đảm bảo quyền được an toàn có ý ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực vệ sinh thực phẩm. 

– Quyền được thông tin: NTD có quyền được tiếp cận thông tin về giá cả, chất lượng, số lượng, thành phần… của hàng hóa và dịch vụ. Khi có được đầy đủ thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ thì NTD sẽ đưa ra quyết định hay lựa chọn đúng đắn hơn, tránh tình trạng bị trở thành nạn nhân của các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sai lệch, không trung thực, thậm chí lừa dối NTD. 

– Quyền được lựa chọn: là quyền được tiếp cận các dịch vụ và hàng hóa đa dạng với chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh. Việc đảm bảo quyền này sẽ giúp cho NTD chọn mua được đúng sản phẩm, dịch vụ mà mình mong muốn. Quyền được lựa chọn sẽ được thực hiện tốt hơn trong nền kinh tế thị trường chống độc quyền, có sự cạnh tranh lành mạnh. 

– Quyền được lắng nghe: nhằm đảm bảo rằng NTD sẽ có cơ hội để tham gia vào quá trình xây dựng, thực hiện chính sách và quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ. NTD cần được tham gia vào các diễn đàn để trao đổi, thảo luận và bảo vệ lợi ích của mình. Các quốc gia cần thành lập các tổ chức, hiệp hội dành cho NTD để họ có thể bày tỏ ý kiến cho chính phủ hay các doanh nghiệp 

– Quyền được đền bù: NTD có quyền khiếu nại và đòi hỏi bồi thường đối với hoạt động gian lận thương mại hoặc hành động mang tính bóc lột NTD. NTD cũng có quyền được giải quyết công bằng những khiếu nại chính đáng. M ỗ i quốc gia, doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế bồi thường, đền bù đối với những thiệt hại do lỗi của nhà cung cấp chẳng hạn như thông báo sai, các sản phẩm, dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, không đàm bảo an toàn, giá cả quá cao..

– Quyền được giáo dục: là quyền được cung cấp kiến thức, kỹ năng cần thiết để NTD có thể có đầy đủ khả năng đưa ra sự lựa chọn phù hợp các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng. Điều quan trọng khi thực hiện quyền này là cần cung cấp đầy đủ kiến thức, thông tin cho NTD ở khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa. 

– Quyền được có môi trường lành mạnh và bền vững: NTD không chỉ cần được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng mà còn có quyền được sống và làm việc trong môi trường lành mạnh, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe cho mình và cho các thế hệ tương lai. 

Về quyền của người tiêu dùng, NTD cũng có một số nghĩa vụ trong quá trình tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ. Những nghĩa vụ này thể hiện ở việc đầu tiên la NTD cần phải có nghĩa vụ tự bảo vệ mình trong việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ; thực hiện đúng hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hóa, dịch vụ; không được tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và cộng đồng. Ngoài ra, NTD cần phải phát hiện, tố cáo các hành v i gian dối về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nhãn hiệu hàng hóa, giá cả và các hành v i lừa dối khác của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, gây thiệt hại cho mình và cộng đồng theo quy định của pháp luật

– Các nhà sản xuất hoặc nhà phân phối khi thấy được tác hại sau khi hàng hóa đã được đưa ra thị trường, thì họ phải khai báo ngay với những người có trách nhiệm, và tốt hơn là với toàn thể công chúng (đoạn 13). Trong trường hợp hàng hóa chứa đựng những khiếm khuyết nghiêm trọng, có thể gây nên những rủi ro lớn cho NTD, người sản xuất hoặc người phân phối sẽ có trách nhiệm phải thu hồi hoặc thay thế hàng hóa đó bằng một hàng hóa có chức năng tương ứng với hàng hóa có lỗi đó (đoạn 14).

– Các nhà sản xuất cần phải có các biện pháp thích hợp nhằm tránh gây nhầm lẫn về thông tin cho NTD, các thông tin này có thể là về an toàn khi sử dụng sản phẩm, thành phần cấu tạo, các thông tin về bảo vệ môi trường… Các thông tin này sẽ giúp cho NTD độc lập ra quyết định, tránh các quyết định do nhầm lẫn, gây tổn hại đến quyền và lợi ích của NTD. 

– Các nhà cung cấp cũng cần phải đảm bảo cung cấp các phụ tùng và dịch vụ sau bán hàng đủ tin cậy cho NTD, tùy thuộc vào chế độ hay chính sách ở mỗi doanh nghiệp. Cần phải giải quyết thắc mắc của NTD một cách nhanh chóng và bình thường; nên thiết lập các cơ chế tự nguyện, bao gồm những dịch vụ tư vấn và các phương thức khiếu nại không chính thức để giúp đỡ NTD. 

Đây cũng là những nghĩa vụ mà pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD của các quốc gia hướng đến. Ngoài ra, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD cũng thường đề cập đến một nội dung cơ bản khác, đó là trách nhiệm sản phẩm. Với trách nhiệm này, bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ có khuyết tật gây ra thường loại bỏ nghĩa vụ chứng minh lỗi của sản phẩm cho NTD. Đây là một quy định hướng tới việc giảm nhẹ gánh nặng chứng minh lỗi cho NTD, nhờ đó, việc quy trách nhiệm đối với nhà sản xuất được đơn giản hơn và NTD có cơ hội nhiều hơn, có động lực tốt hơn để tiến hành khởi kiện quy trách nhiệm cho nhà sản xuất. 

2.2.5. Các quy định về tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Bộ Nguyên tắc của Liên Hợp Quốc về Bảo vệ NTD có đưa ra các quy định về hoạt động của các tổ chức bảo vệ quyền lợi của NTD, trong đó, các nhóm hay các tổ chức này được tự do thành lập và trình bày quan điểm của mình trong các quá trình ra quyết định có ảnh hưởng tới họ (đoạn 2, điểm f) . Bên cạnh đó, các tổ chức của NTD được khuyến khích để giám sát những việc làm có hại như pha chất độn trong thực phẩm, quảng cáo gây nhầm lẫn hoặc gian dối trên thị trường và các gian lận trong cung cấp dịch vụ (đoạn 2 điếm b). 

Các tổ chức NTD cũng cần có các biện pháp đối với các thông tin gây nhầm lẫn về môi trường trong các quảng cáo và các hoạt động tiếp thị khác, đi kèm với việc giáo dục NTD về các khía cạnh: 

– Sức khỏe, dinh dưỡng, ngăn cản bệnh loãng xương, thực phẩm bị pha trộn 

– Tác hại của sản phẩm; 

– Ghi nhãn sản phẩm; 

– Về các pháp luật có liên quan, làm thế nào để được bồi thường, các cơ quan và tổ chức bảo vệ NTD; 

– Thông tin về cân đo, giá cả, chất lượng, điều kiện mua bán và việc cung ứng các nhu cầu cơ bản; 

– Bảo vệ môi trường; 

– Sử dụng hợp lý vật liệu, năng lượng, nguồn nước. 

Cuối cùng, không kém phần quan trọng đó là các tổ chức bảo vệ NTD cần phải đóng vai trò to lớn trong việc khuyến khích N TD tiêu dùng bền vững về mặt môi trường, kinh tế, xã hội, bao gồm thông qua tác động của sự lựa chọn các nhà sản xuất, qua việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ có lợi cho môi trường. Từ đó gián tiếp thúc đẩy sự ra đời của các công nghệ mới, vừa thỏa mãn nhu cầu của NTD, vừa giảm thiểu ô nhiễm và sự mất cân đối các nguồn lực tự nhiên. 

2.2.6. Các quy định liên quan đến giải quyết tranh chấp

Để đảm bảo thực sự quyền lợi của NTD, pháp luật phải xây dựng được các quy phạm pháp luật về giải quyết tranh chấp một cách có hiệu quả và nhanh chóng các tranh chấp phát sinh giữa NTD với người sản xuất hoặc người phân phối. Tuy nhiên, các phương thức, trình tự và thủ tục về giải quyết tranh chấp trong việc bảo vệ quyền lợi của NTD ở các quốc gia là rất khác nhau, điều này tùy thuộc vào các quy định pháp luật hiện hành và nhổn thức về vai trò của NTD ở từng nước. Nhìn chung quy định các nước đều sử dụng ba phương thức giải quyết tranh chấp cơ bản là thương lượng, hòa giải và Tòa án.

– Thương lượng: Trình tự thương lượng giữa NTD và doanh nghiệp theo pháp luật các nước được quy định không hoàn toàn giống nhau nhưng đều nhấn mạnh đến nghĩa vụ của nhà sản xuất phái thương lượng với NTD khi NTD có khiếu nại liên quan đến hàng hóa, dịch vụ mà những người đó cung ứng. Tuy nhiên, những người khác tham gia vào chuỗi cung ứng có nghĩa vụ thương lượng hay không thì còn phụ thuộc vào quy định từng nước. Chẳng hạn, theo quy định của Đài Loan, NTD có thể nộp đơn khiếu nại đến doanh nghiệp kinh doanh, nhóm bảo vệ NTD, hoặc trung tâm dịch vụ tiêu dùng hoặc các chi nhánh trực thuộc của doanh nghiệp. Luật của Trung Quốc quy định chi tiết hơn trong đó quy định trách nhiệm của các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng hàng hóa dịch vụ trong đó có cả những người như tổ chức hội chợ, cho thuê quầy hàng và quảng cáo. 

– Hòa giải tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền: Trình tự hòa giải tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền được nhắc tới trong Luật bảo vệ NTD các nước với mức để khác nhau. Luật của Trung Quốc có nhắc tới phương thức “Trình lên các cơ quan phân xử để giải quyết theo thỏa thuận với người kinh doanh” nhưng không có quy định cụ thể về phương thức này như trình tự thủ tục, thẩm quyền của cơ quan và giá trị pháp lý của phương thức giải quyết này.

Quy định về trình tự giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền của theo Luật bảo vệ NTD Hàn Quốc là tương đối đầy đủ. Luật quy định những trường hợp cơ quan giải quyết được nhận khiếu nại, chủ thể nộp đơn khiếu nại. Ngoài ra Luật còn quy định mối quan hệ giữa trình tự hòa giải với trình tự thương lượng và giải quyết tại Tòa án, theo đó trình tự thương lượng giữa các bên được ưu tiên, nếu các bên đã sử dụng phương thức thương lượng nhưng không đạt được kết quả thì phương thức hòa giải sẽ được áp dụng. 

Một ưu điểm khác trong quy định về giải quyết tranh chấp bằng phương thức hòa giải tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo Luật bảo vệ NTD Hàn Quốc là giá trị pháp lý của quyết định giải quyết tranh chấp. Theo quy định tại Điều 67 nếu các bên đồng ý với việc giải quyết của hội đồng thi bản giải quyết đó có giá trị như bản hòa giải của Tòa án. 

– Thông qua Tòa án: Đây là phương thức giải quyết cơ bản và có giá trị thi hành cao nhất tại tất cả các quốc gia. về bản chất, tranh chấp giữa NTD và doanh nghiệp là tranh chấp dân sự, do đó Tòa án luôn có thẩm quyền xét xử các tranh chấp này và không có bất cứ phương thức giải quyết nào có thể tước bợ hay làm chậm đi quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp này. Tuy nhiên, do phương thức này được quy định tại pháp luật tố tụng dân sự nên pháp luật bảo vệ NTD không thể đưa ra các quy định lại về vấn đề này. Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD chỉ đưa ra những quy định đặc thù như khởi kiện tập thể, quyền khởi kiện của tổ chức bảo vệ NTD. Đối với những vấn đề còn lại, Luật có thể viện dẫn tới quy định của pháp luật Tố tụng dân sự hiện hành. 

Đối với Bộ Nguyên tắc về Bảo vệ NTD của Liên Hiệp Quốc, đoạn 32 cho phép NTD hoặc tổ chức đại diện cho NTD sử dụng các biện pháp mang tính pháp lý hoặc hành chính để yêu cầu người sản xuất hoặc người phân phối bồi thường thiệt hại. Các biện pháp hành chính hoặc pháp lý này phải được xây dựng đảm bảo các tiêu chí nhanh chóng, công bàng, ít tốn kém, dễ dàng khi áp dụng và cũng phải tính đến lợi ích của những NTD có thu nhập thấp. 

Tiếp theo, Bộ Nguyên tắc cũng yêu cầu các quốc gia phải xây dựng được một cơ chế theo đó nhà sản xuất phải giải quyết các tranh chấp với NTD bằng phương thức thương lượng, trên cơ sở nguyên tắc công bằng, nhanh chóng hoặc thiết lập những cơ chế tự nguyện, trong đó có dịch vụ tư vấn và thủ tục khiếu nại không chính thức mà NTD dễ dàng sử dụng (đoạn 33). 

Cuối cùng, để quyết triệt để đảm bảo quyền lợi của NTD, Bộ Nguyên tắc này cũng yêu cầu các quốc gia phải đảm bảo quyền của NTD được sử dụng các phương thức mang tính tài phán để giải quyết một cách triệt để các tranh chấp phát sinh giữa NTD với nhà sản xuất hoặc người phân phối (đoạn 34).